Resumen del proyecto
El reto
El Ministerio Federal del Interior de Alemania (BMI) encargó desarrollar en solo seis meses un portal nacional para permisos de residencia. Los procesos analógicos existentes eran ineficientes, propensos a errores y una carga tanto para las personas solicitantes como para las autoridades.
Como responsable de UX del proyecto, mi desafío estratégico central consistió en anclar la usabilidad en este proyecto gubernamental crítico en el tiempo. Tuve que construir rápidamente una comprensión profunda y basada en evidencias de las necesidades de todos los grupos de usuarios. Solo así pudimos asegurarnos de que estábamos resolviendo los problemas correctos y alinear a todo el equipo multifuncional en un MVP eficaz y asimismo impactante.
Objectivos
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Reducir significativamente el tiempo de tramitación desde la presentación de la solicitud hasta la decisión para todas las partes implicadas.
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Crear una experiencia positiva, transparente y comprensible para las personas solicitantes.
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Establecer una plataforma unificada, escalable y accesible para toda Alemania.
Problemas
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Procesos complejos y lenguaje oficial incomprensible como barreras de acceso significativas.
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Digitalización 1:1 previa de procesos en papel.
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Un proceso opaco que genera una alta carga de soporte.
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Altas tasas de error e ineficiencia debido a discontinuidades de medios y transferencia manual de datos.
Alcance del proyecto
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Análisis de procesos
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Definición del problema y estrategia
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Conceptualización y diseño
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Validación e iteración
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Implementación
Duración
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Junio 2024 - Noviembre 2024
Función
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Solo UX
Instrumentos
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Jira
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Microsoft 365
Proceder
01.
Análisis de procesos
02.
Definición del problema y estrategia
03.
Conceptualización y diseño
04.
Validación e iteración
05.
Implementación
01. Análisis de procesos
Mediante una Contextual Inquiry se revelaron los flujos de trabajo reales y las rupturas de sistemas. Estos hallazgos se visualizaron en un As-Is-Service-Blueprint, que sirvió como base de datos común para todas las decisiones estratégicas posteriores.
Para crear una base basada en evidencias para el proyecto, el primer paso consistió en una Contextual Inquiry de varios días que planifiqué y dirigí en la Ausländerbehörde Potsdam. En lugar de basarnos únicamente en los documentos de requisitos existentes, acompañamos a las personas gestoras de casos en la tramitación de casos reales. De este modo se documentaron sistemáticamente los flujos de trabajo auténticos, las soluciones alternativas informales y las rupturas reales del sistema en su trabajo diario.
Los datos cualitativos obtenidos se prepararon a continuación para atender las distintas necesidades de información dentro del proyecto. Un completo As-Is-Service-Blueprint visualizó todo el recorrido end-to-end y sirvió como base estratégica central para la discusión. Paralelamente, todas las notas detalladas se proporcionaron de forma ordenada para permitir que expertos en la materia y otras personas interesadas realizaran un análisis más profundo de los detalles. En particular, el blueprint se consolidó rápidamente como la “single source of truth” central, creando así la base objetiva para el posterior análisis dirigido de problemas.
02. Definición del problema y estrategia
Sobre la base del Service Blueprint, se mapearon los puntos de fricción, se analizaron sistemáticamente y se destacaron claramente mediante un mapa de calor. A partir de ello, desarrollé una estrategia focalizada que se centra en resolver los problemas principales para generar el mayor valor tanto para las personas solicitantes como para las personas gestoras de casos.
El Service Blueprint elaborado sirvió como base directa para situar en el mapa de procesos los puntos de fricción identificados en la investigación. Basándose en la densidad, la frecuencia y la gravedad de estos problemas, se creó un mapa de calor. Este método visualizó las áreas problemáticas más críticas y proporcionó una base objetiva, respaldada por datos, para la priorización estratégica. El análisis cristalizó los siguientes problemas clave:
1. Selección de tipos de solicitud inadecuados debido a la complejidad y al lenguaje administrativo incomprensible.
2. Documentos faltantes o incorrectos en la solicitud, lo que provocó ineficiencias en la cita y visitas repetidas a las autoridades.
3. Debido a la falta de transparencia sobre el estado, se produjo un elevado volumen de consultas por correo electrónico y teléfono por parte de las personas solicitantes.
4. Las personas gestoras de casos tampoco disponían de un modo estructurado para plantear consultas, lo que incrementó además el esfuerzo de comunicación.
En lugar de perdernos en los detalles, este enfoque basado en datos nos permitió un marco claro de oportunidades. No respondimos a la pregunta «¿Qué está roto?», sino: «¿Dónde logramos, con intervenciones concretas, el mayor impacto positivo?». Se tomó la decisión deliberada de posponer a una fase posterior los problemas complejos que requerían análisis jurídico, como la selección del tipo de solicitud, ya que de lo contrario habría puesto en peligro nuestro plazo de seis meses. El resultado fue una priorización clara y respaldada por datos de las áreas de actuación, que se convirtió en la base estratégica de nuestro concepto de MVP.
03. Concepto y diseño
Con la estrategia establecida, se pudieron crear las primeras pantallas para este propósito, inicialmente como wireframes y posteriormente cada vez más refinadas. Fue necesario desarrollar áreas con sesión iniciada (flujo de proceso, recorrido de la solicitud) y áreas sin sesión iniciada (página de inicio, páginas de producto, etc.) para las personas solicitantes, así como una zona compleja para las personas gestoras de casos que permitiera una preverificación de solicitudes más sencilla, eficiente y transparente — en definitiva, un portal de extremo a extremo.
Partiendo de la estrategia priorizada, desarrollé el concepto “To‑Be”, que resuelve los problemas principales identificados mediante intervenciones concretas. Un asistente garantiza la idoneidad correcta de la solicitud, mientras que un flujo de solicitud digital y dinámico aumenta la calidad de las presentaciones.
Un foco especial se puso en la eficiencia para las personas gestoras de casos: se concibió una aplicación central de gestión que permite la verificación de documentos, la conciliación con datos registrales y la solicitud de documentos faltantes con un esfuerzo mínimo. Para las personas solicitantes, una cuenta de usuario personal proporciona la transparencia necesaria del proceso. A continuación se presenta la implementación de estos conceptos estratégicos en diseños detallados y accesibles.
3.1 Páginas para las personas solicitantes
El diseño para la vista de las personas solicitantes tenía un claro foco en la orientación, la simplicidad y la transparencia. Un asistente guiado elimina la complejidad burocrática y conduce a las personas usuarias de forma segura hasta el resultado correcto.
3.2 Páginas para las personas gestoras de casos
A diferencia de la vista pública, la aplicación especializada para las personas gestoras de casos fue optimizada de forma consistente para la eficiencia, la ejecución sin errores y la densidad informativa. Esta estructura apoya el flujo de trabajo “de la visión general al detalle”: una vista central de casos permite la priorización de todas las solicitudes, mientras que la vista detallada de un caso aglutina toda la información relevante para una revisión eficiente. Existen módulos especializados, como el de requerimientos adicionales, que están diseñados para que acciones complejas puedan realizarse con pocos clics y un esfuerzo mínimo.
La implementación de los diseños mostrados como un producto coherente y de alta calidad requirió el desarrollo de dos sistemas de diseño dedicados. En estrecha colaboración con el diseñador UI responsable, participé en la construcción de estos sistemas. Los profundos conocimientos obtenidos sobre la arquitectura del sistema en Figma no solo fueron valiosos a nivel personal, sino que también sentaron la base para la escalabilidad de todo el producto.
04. Validación e iteración
En un proceso de tres fases se validó el concepto con expertos en la materia y personas gestoras de casos para comprobar la lógica del proceso, la usabilidad y, finalmente, los detalles de diseño. Las conclusiones obtenidas se introdujeron directamente en bucles de iteración para garantizar la idoneidad práctica del producto final.
Validación de la lógica del proceso
En talleres iniciales con personas gestoras de casos experimentadas se validó la User Journey fundamental. El objetivo fue asegurar que la lógica de proceso y de comprobación diseñada se correspondía con la compleja realidad laboral en las autoridades.
Con Wireframes tempranos probamos en una segunda fase la usabilidad básica del sistema. El foco aquí estuvo en la eficiencia de los flujos de trabajo clave y en la navegación intuitiva dentro de la aplicación especializada.
Validación de la usabilidad
Ajustes finales en los diseños
En una ronda final se utilizaron los Mockups para revisar y optimizar detalles como la claridad de la terminología, la nitidez de las instrucciones y la jerarquía visual.
Hero-Moment: El alcance original del proyecto no contemplaba pruebas con las personas solicitantes, sólo la validación por parte de expertos en la materia internos. Identifiqué esto como un riesgo crítico del proyecto y persuadí a la dirección del proyecto de que la corrección jurídica es secundaria si las personas solicitantes no comprenden el portal. Esto habría generado solicitudes erróneas y un aumento del volumen de soporte, minando así nuestros objetivos principales. Al proponer un plan de pruebas pragmático y sin coste, aseguré el Buy-in necesario para validar nuestros diseños con usuarios reales.
05. Implementación
La transferencia de los conceptos a código funcional se realizó en estrecha y iterativa coordinación con los equipos de desarrollo. Como diseñador que trabajaba en procesos ágiles escalados según Nexus, colaborando con varios equipos de desarrollo, mi tarea principal fue tender el puente entre la experiencia de usuario concebida y la viabilidad técnica.
Lo que funcionó bien: el sistema de diseño como lenguaje común
El sistema de diseño establecido se demostró como un factor decisivo de eficiencia. Al resolver las cuestiones fundamentales de la interfaz de usuario, nos permitió a los desarrolladores y a mí concentrarnos en lo esencial: la correcta implementación de los User Flows complejos y la lógica de comprobación de las personas gestoras de casos.
Desafío: los flujos estáticos no pueden representar la lógica de comportamiento
Al darme cuenta de que los mockups estáticos no bastaban para transmitir la lógica de comportamiento dinámica, inicié cortas Daily-Design-QA-Sessions diarias con los desarrolladores. No se trataba de criticar su trabajo, sino de crear un foro colaborativo para asegurar que la lógica de interacción y el Look & Feel de la experiencia respondieran a las necesidades de las personas usuarias. Este cambio sencillo en el proceso redujo drásticamente el retrabajo y cerró la brecha entre la intención del diseño y el código final.
Aprendizajes:
El código es el prototipo final y veraz de la experiencia de usuario. Mi papel no es entregar un “plano”, sino acompañar la implementación de la experiencia de usuario. Este cambio de la documentación hacia un diálogo continuo e interactivo sobre la experiencia implementada fue clave para entregar un MVP de alta calidad dentro del plazo ambicioso — tal como los usuarios lo esperan: intuitivo, tolerante a errores y coherente.
Resultados y perspectivas
El MVP se entregó con éxito dentro del ambicioso plazo de seis meses. Este logro y la alta satisfacción del cliente dieron lugar a una contratación directa posterior y a la expansión gradual del portal.
Ya en las primeras comunas piloto, el rediseño centrado en el usuario mostró un impacto significativo:
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El número de solicitudes incompletas o erróneas disminuyó de forma significativa.
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Las autoridades se vieron aliviadas por una reducción notable de llamadas y correos electrónicos aclaratorios.
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El tiempo de tramitación por solicitud se redujo drásticamente. En un proceso central, el tiempo medio pasó de unos 30 minutos a pocos minutos. Esto se logró, entre otras cosas, reduciendo el esfuerzo de tramitación a tan solo 37 clics en el mejor de los casos.
El MVP exitoso es sólo el primer paso. La arquitectura escalable de la aplicación especializada y el sistema de diseño establecido constituyen la base para un despliegue nacional futuro. Los siguientes pasos estratégicos incluyen la integración de más procedimientos especializados municipales y la ampliación del portal con permisos de residencia y servicios adicionales, acercando a Alemania al objetivo de una administración totalmente digitalizada.